Reparaciones por correo: cómo manejarlas en tu taller

Para manejar bien las reparaciones por correo, dale al cliente instrucciones claras de cómo empacar y enviar antes de que mande nada, graba o fotografía cada caja al abrirla y regístrala en una orden el mismo día que llega, consigue la aprobación del estimado por escrito antes de empezar, avísale al cliente en cada cambio de estado y devuelve el equipo con número de rastreo y seguro. La diferencia con un cliente que llega al mostrador es que aquí el cliente nunca está presente, así que la orden tiene que hablar por ti. Abajo tienes el proceso completo, las reglas de envío que aplican a celulares, laptops y drones, y una lista de cotejo que puedes copiar.

Por qué vale la pena el trabajo extra

Un servicio por correo lleva tu taller más allá de los clientes que pueden manejar hasta tu mostrador. Clientes en pueblos sin taller, dueños de equipos poco comunes como drones, consolas y cámaras, y negocios con una caja de equipos dañados pueden ser clientes tuyos.

El riesgo es que cada problema que el mostrador evita, por estar cara a cara, ahora hay que resolverlo por escrito. Nadie vio llegar el equipo. Nadie firmó nada en el mostrador. Y el cliente no puede pasar a preguntar cómo va. Un buen proceso por correo reemplaza cada uno de esos momentos con un registro.

Paso 1: Dile al cliente exactamente cómo enviarlo

La mayoría de los problemas empiezan con una caja mal empacada. Envíale a cada cliente las mismas instrucciones antes de que envíe, por email o por texto:

Qué enviar. Solo el equipo, a menos que necesites el cargador, el control o el radiocontrol para probarlo. Pídele que quite el estuche, la tarjeta SIM y la tarjeta de memoria, y que anote cualquier cosa que sí incluya.
Qué poner en la caja. Una nota con su nombre, teléfono, email y el problema en sus propias palabras.
Cómo empacarlo. Una caja rígida, el equipo envuelto y acolchado para que no se mueva, y nada suelto contra la pantalla.
Cómo preparar los datos y los bloqueos. Pídele que haga un respaldo. Apple les dice a sus clientes que nunca compartan el código del equipo y explica cómo preparar un iPhone para servicio, incluido el modo Listo para reparación o canje en las versiones nuevas de iOS y desactivar Buscar en las anteriores. Dale al cliente esa opción por escrito, igual que harías en el mostrador.
Cómo enviarlo. La compañía y el servicio que recomiendas, la dirección y el recordatorio de guardar el número de rastreo.

Las reglas para enviar equipos con baterías de litio

Celulares, laptops, tablets, consolas con baterías en los controles y drones llevan baterías de litio, y eso cambia cómo se pueden enviar. En las reglas del Servicio Postal de los Estados Unidos, que también aplican en Puerto Rico, la Publicación 52, instrucción de empaque 9D cubre las baterías de ion de litio instaladas en equipos. Lo que más le importa a un taller:

Los equipos usados o dañados van por tierra. USPS limita los equipos electrónicos usados, dañados o defectuosos con baterías de litio a transporte terrestre. Un celular que un cliente te envía a reparar es un equipo usado, y también lo es el que le devuelves.
El paquete necesita marcas adicionales. Esos equipos usados también llevan "Restricted Electronic Device" y una marca de solo transporte terrestre en el lado de la dirección.
Hay límites de tamaño. Bajo estas reglas cada batería no puede pasar de 100 vatios hora, y un paquete no puede llevar más de dos baterías instaladas en equipos. La mayoría de los celulares están muy por debajo. Las baterías grandes de drones vale la pena revisarlas contra el valor impreso en la batería.
Las baterías dañadas son otro caso. Las baterías dañadas, defectuosas o retiradas del mercado están prohibidas a menos que USPS las apruebe. Una batería hinchada no debe ir por correo; pídele al cliente que te avise antes de enviar si la carcasa está abultada.

Otras compañías de envío tienen sus propias reglas, así que confirma la versión actual con la que uses antes de imprimir instrucciones para tus clientes. Una opción práctica dentro de los Estados Unidos continentales es USPS Ground Advantage, que según USPS incluye rastreo y $100 de seguro, con más cobertura disponible, y un estándar de 2 a 5 días laborables. Para destinos fuera de los Estados Unidos continentales, como Puerto Rico, USPS indica un estándar más largo.

Paso 2: Abre la caja y regístrala el mismo día

Trata la apertura de la caja como tu recepción. Reemplaza los cinco minutos en el mostrador en los que el cliente te ve revisar su equipo.

Fotografía la caja antes de abrirla, incluidas las esquinas aplastadas, y guarda la etiqueta de envío.
Graba la apertura, o por lo menos fotografía cada cosa según sale.
Confirma que el equipo es del cliente. Anota el IMEI o el número de serie y compáralo con lo que te dijo el cliente.
Anota todo lo que vino en la caja. Cargador, control, radiocontrol, baterías, estuche. Si no está en la orden, no lo recibiste.
Anota y fotografía cada rayón, grieta, golpe y señal de líquido antes de encenderlo.
Prueba lo que funciona, pieza por pieza, y márcalo como no se puede probar si no enciende.
Mándale al cliente un acuse el mismo día: que el equipo llegó, qué vino con él y en qué condición lo encontraste.

Ese mensaje del mismo día es el más importante de todo el proceso. Le dice al cliente que el paquete llegó y pone tu registro de la condición frente a él antes de empezar cualquier trabajo.

Paso 3: Consigue la aprobación del estimado antes de empezar

Cuando el cliente está en el mostrador, acepta el precio ahí mismo. Por correo primero diagnosticas y después cotizas, así que la aprobación tiene que ser igual de clara:

Envía el diagnóstico y el estimado por escrito, con piezas y mano de obra por separado.
Di por cuánto tiempo vale la cotización y qué pasa si el cliente no la acepta: si hay un cargo por diagnóstico y cuánto cuesta devolver el equipo sin reparar.
Cobra un depósito o el pago antes de pedir piezas, sobre todo las caras o las de pedido especial.
Guarda la respuesta del cliente en la orden. Un texto o un email que dice "sí, adelante" es tu aprobación.

Tus términos también deben cubrir lo del correo: quién paga el envío de vuelta, cuánto tiempo guardas un equipo cuyo dueño deja de contestar y qué haces con un equipo que no se puede reparar. Las reglas sobre bienes no reclamados cambian según el lugar, así que pídele a un abogado local que revise esa parte.

Paso 4: Mantén al cliente al tanto sin que tenga que preguntar

Un cliente por correo no puede pasar a mirar. Cada cambio de estado es una oportunidad para mandar un aviso corto, y cada aviso es una llamada de "¿hay noticias?" menos:

Estado	Qué decirle al cliente
Recibido	Que llegó, qué vino con él y en qué condición
Esperando al cliente	El estimado y cómo aprobarlo
Esperando piezas	Qué pieza y cuándo esperas que llegue
En proceso	Que empezó el trabajo
Reparado	Que está listo, el balance pendiente y cuándo se envía
Enviado	El número de rastreo
Entregado	Las gracias, el periodo de garantía y una petición de reseña

Mantén las notas internas, como problemas con un suplidor o lo que probó el técnico, separadas de lo que ve el cliente.

Paso 5: Devuélvelo para que llegue como salió

Prueba el equipo otra vez con la misma lista que usaste cuando llegó.
Cobra el pago final antes de enviarlo. Cobrar un balance después de entregado el equipo es mucho más difícil que en el mostrador.
Empácalo por lo menos tan bien como llegó, y sigue las mismas reglas de baterías de litio que a la ida.
Fotografía la caja cerrada con la etiqueta y guarda el número de rastreo en la orden.
Envía el número de rastreo en cuanto aparezca en el sistema.
Anota la fecha de inicio de la garantía, y cierra la orden cuando la compañía de envío lo marque como entregado.

Lista de cotejo para reparaciones por correo

[ ] Instrucciones de empaque y envío mandadas antes de que el cliente envíe
[ ] Nombre, teléfono, email y problema del cliente dentro de la caja
[ ] Caja fotografiada al llegar, etiqueta guardada
[ ] Apertura grabada o fotografiada cosa por cosa
[ ] IMEI o número de serie confirmado con el cliente
[ ] Todo lo que vino en la caja anotado en la orden
[ ] Daños previos anotados y fotografiados
[ ] Prueba antes de reparar hecha, o marcada como no se puede probar
[ ] Mensaje de "lo recibimos" enviado el mismo día
[ ] Diagnóstico y estimado enviados por escrito, aprobación guardada en la orden
[ ] Depósito o pago cobrado antes de pedir piezas
[ ] Cliente avisado en cada cambio de estado
[ ] Prueba final, pago final, número de rastreo enviado
[ ] Fecha de inicio de la garantía anotada

Cómo maneja SpotsPOS Repair las reparaciones por correo

SpotsPOS Repair lleva un equipo que llega por correo en la misma orden que uno que llega al mostrador. Escanea el IMEI o el número de serie con la cámara, añade hasta 10 fotos y notas de reparación, y usa la lista de piezas que funcionan para marcar lo que funciona o que el equipo no se puede probar. Las notas internas quedan solo para tu equipo.

Los estados de reparación incluyen Esperando al cliente, Esperando piezas, Reparado, Enviado y Entregado, así que una reparación por correo se sigue hasta el final como cualquier otra, y en iPad el Repair Board puede mostrar Enviado y Entregado como columnas propias. Envía los detalles de la reparación por texto o email desde la orden, avísale al cliente que está listo con Notificar al cliente, recuérdale un balance pendiente con Recordar pago y pídele su opinión cuando lo reciba, todo desde los avisos a clientes. Mira el control de reparaciones para el proceso completo, y la guía de qué debe incluir una orden de reparación para todo lo que debe tener una recepción.

Preguntas frecuentes

¿Cómo funcionan las reparaciones por correo?

El cliente empaca el equipo con tus instrucciones y lo envía a tu taller. Tú abres la caja y la registras en una orden, haces el diagnóstico, envías un estimado para aprobación, lo reparas cuando el cliente acepta, cobras y lo devuelves con número de rastreo. El cliente recibe un aviso en cada paso.

¿Se puede enviar un celular por correo con la batería adentro?

En los Estados Unidos y Puerto Rico, USPS permite baterías de ion de litio instaladas en equipos bajo la Publicación 52, instrucción de empaque 9D, con límites en el tamaño y la cantidad de baterías. Los equipos usados, dañados o defectuosos solo pueden ir por transporte terrestre y necesitan marcas adicionales en el paquete. Las baterías dañadas, defectuosas o retiradas del mercado están prohibidas sin aprobación de USPS. Confirma las reglas actuales con tu compañía de envío.

¿Cómo protejo mi taller de un "no estaba roto así"?

Fotografía la caja cerrada, graba o fotografía la apertura, anota y fotografía cada daño antes de encender el equipo, y mándale ese registro al cliente el mismo día. Si no está de acuerdo, te enteras antes de hacer cualquier trabajo.

¿Quién paga el envío en una reparación por correo?

Lo decides tú, pero ponlo por escrito antes de que el cliente envíe. Muchos talleres le piden al cliente que pague el envío hacia el taller e incluyen el envío de vuelta en el precio de la reparación, con un cargo fijo para devolver un equipo cuya reparación no se aprobó.

¿Qué estados debe tener una reparación por correo?

Como mínimo: recibido, esperando la aprobación del cliente, esperando piezas, en proceso, reparado, enviado y entregado. Cada uno es un buen momento para avisarle al cliente.

¿Listo para seguir cada reparación por correo desde la caja hasta la puerta? Mira cómo SpotsPOS Repair guarda cada paso en la orden.