Orden de reparación: qué debe incluir (lista de cotejo)

Toda orden de reparación debe dejar claro quién es el cliente y cómo contactarlo, qué equipo exacto dejó (modelo, color, IMEI o número de serie), el problema en sus palabras, qué funciona y qué daños ya tenía antes de que lo toques (con fotos), cómo lo vas a desbloquear y probar, el estimado, el depósito y la fecha prometida, la calidad de la pieza y la garantía, y la firma del cliente en tus términos. Una orden con todo eso resuelve casi cualquier reclamo antes de que empiece. Abajo tienes la lista completa, por qué importa cada campo y una versión para imprimir.

Por qué la recepción son los cinco minutos más importantes

La mayoría de los problemas con clientes no son por la reparación. Son por lo que pasó antes: "la cámara funcionaba cuando lo dejé", "yo nunca acepté ese precio", "me dijiste que estaba el martes". Todos se resuelven con una orden bien llena en el mostrador, con el cliente presente.

Una orden completa también ayuda a los que vienen después. El técnico sabe qué probar. Quien entrega el equipo sabe qué se prometió. Y seis semanas después, cuando el celular vuelve por garantía, ves exactamente qué se hizo.

La lista de cotejo, campo por campo

Cliente

Campo	Por qué importa
Nombre completo	Coincide con la persona que viene a buscar el equipo
Celular y email	Avisos de estado y el mensaje de "listo para recoger"
Cómo prefiere que lo contacten	Menos mensajes perdidos
Si es cliente de negocio	Facturación y términos aparte para empresas que te mandan reparaciones

Equipo

Campo	Por qué importa
Marca, modelo y color	Dos celulares negros del mismo modelo se confunden; el color y el modelo en la orden lo evitan
IMEI o número de serie	Prueba qué equipo recibiste. En el iPhone está en Configuración, General, Información, y antes de configurarlo puedes tocar el botón de información en la pantalla de Hola, según la guía de Apple para encontrar el número de serie o el IMEI. Apple aclara que los iPhone 14 en adelante no tienen el IMEI grabado
Accesorios que deja	Cover, tarjeta SIM, tarjeta de memoria, cargador, lápiz. Si no está en la orden, no lo recibiste

El problema y la prueba

El problema en palabras del cliente. Escribe "se le cayó, pantalla negra, todavía vibra", no solo "pantalla". Esas palabras muchas veces apuntan a un segundo problema.
Una prueba antes de reparar. Revisa lo que se pueda probar: pantalla y touch, cámaras, bocina y micrófono, carga, botones, Face ID o huella, Wi-Fi y señal. Marca cada uno como funciona o no funciona.
"No se puede probar" cuando no se puede. Si el celular no prende o la pantalla no enseña nada, escribe que no se pudo probar. Eso te protege si después el cliente dice que la bocina funcionaba.

Daños previos y fotos

Anota cada rayazo, golpe, grieta, marco doblado, tornillo que falta y señal de líquido, y después tómale foto. Las fotos son las que cierran la conversación de "tú me rayaste el celular".

Una rutina de fotos que toma menos de un minuto:

Frente, parte de atrás y los cuatro lados, con buena luz.
Primer plano de cada daño que anotaste.
La pantalla prendida, si prende.
Pega las fotos a la orden enseguida, no al celular personal de un empleado.

Código de bloqueo o patrón

Muchas veces necesitas desbloquear el celular para probarlo después de repararlo. Hazlo con cuidado, porque el cliente te está confiando todo lo que tiene en el teléfono.

Apple les dice a sus clientes que nunca compartan la contraseña de su cuenta de Apple ni el código del equipo, y que Apple y sus proveedores autorizados no se lo van a pedir. La misma página explica que en iOS 27 en adelante el cliente puede activar la opción de preparar el equipo para reparación o canje (Ready for Repair or Trade-In) antes del servicio, y en versiones anteriores apagar Buscar. Así que trata el código como opcional y dale al cliente a escoger:

Te da el código: lo anotas en la orden donde solo lo ve el personal y lo usas solo para probar.
No te lo da: marcas el equipo como "no se puede probar después de la reparación" y el cliente lo prueba contigo al recogerlo.

Escoja lo que escoja, anótalo en la orden. No pongas el código en nada que un cliente en el mostrador pueda leer, y bórralo cuando cierres la orden. La guía para negocios de la Comisión Federal de Comercio (FTC) lo resume así: guarda solo la información personal que necesitas, protégela y deshazte de la que ya no necesitas.

Precio, tiempo y piezas

Campo	Por qué importa
Estimado con piezas y mano de obra	Sin sorpresas al recoger
Depósito, si lo cobraste	Enseña cuánto falta por pagar
Calidad de la pieza (original, premium, económica)	Los iPhone recientes tienen un Historial de piezas y servicio que puede marcar una pantalla o batería reemplazada como original, desconocida o usada. Dile qué pieza usaste antes de que lo descubra en Configuración
Fecha y hora prometida	La causa número uno de quejas
Técnico asignado y prioridad	Quién es responsable del trabajo y cuál va primero
Garantía	Cuándo empieza y qué cubre

Términos y firma

Tus términos ponen las reglas para cuando algo sale mal. Que un abogado de tu estado o país los revise. Como mínimo, cubre:

Datos. El cliente es responsable de hacer su respaldo y tú no respondes por pérdida de información.
Cargo por diagnóstico. Lo que cobras si el cliente no acepta la reparación.
Equipos frágiles. Un celular que ya está roto o doblado puede romperse más durante la reparación. Di qué pasa si ocurre.
Resistencia al agua. Abrir un celular puede afectar sus sellos originales. Di si lo vuelves a sellar y qué prometes.
Qué cubre la garantía. Lo que cubre (la pieza y tu trabajo) y lo que la anula (golpes nuevos, líquido, que otro lo abra).
Equipos que no recogen. Cuánto tiempo guardas una reparación terminada y qué pasa después. Las reglas sobre propiedad abandonada cambian de un lugar a otro, así que revisa las tuyas.

Después, pide la firma. Una firma electrónica en una tableta sirve: en Estados Unidos, la ley federal E-SIGN dice que una firma o un contrato no pierde validez legal solo por ser electrónico. Dale al cliente copia de lo que firmó, en papel o por email.

Al entregar: cierra la orden igual que la abriste

La entrega importa tanto como la recepción.

Prueba el equipo con el cliente, con la misma lista que usaste al recibirlo.
Enséñale la pieza reparada y, si te dio su código, sugiérele que lo cambie.
Cobra el balance y anótalo en la orden.
Anota la fecha en que empieza la garantía y cuánto dura.
Marca la orden como recogida y borra el código del registro.

Lista de cotejo para imprimir

[ ] Nombre del cliente, celular, email, cómo prefiere que lo contacten
[ ] Marca, modelo, color
[ ] IMEI o número de serie
[ ] Accesorios recibidos (cover, SIM, memoria, cargador)
[ ] Problema en palabras del cliente
[ ] Prueba antes de reparar: funciona o no, pieza por pieza, o "no se puede probar"
[ ] Daños previos anotados
[ ] Fotos: frente, atrás, lados y primeros planos de los daños
[ ] Código o patrón anotado, o "cliente no lo dio, se prueba al recoger"
[ ] Estimado (piezas y mano de obra) y depósito
[ ] Calidad de pieza explicada y escogida
[ ] Fecha y hora prometida
[ ] Técnico y prioridad
[ ] Garantía
[ ] Términos leídos y firmados, copia entregada

Cómo lo hace SpotsPOS Repair

SpotsPOS Repair trae esta lista dentro de la orden. Una reparación nueva te lleva por el cliente, el equipo, el problema y las piezas, con campos para el IMEI o número de serie y el código de bloqueo, y una pantalla donde el cliente dibuja su patrón de desbloqueo. Una lista de piezas que funcionan marca lo que sirve antes de reparar, o marca el equipo como que no se puede probar. Puedes subir hasta 10 imágenes y añadir notas, poner un estimado y cobrar depósito, asignar un técnico y marcar la reparación como urgente. El cliente firma tus Términos y Condiciones en la pantalla, y tú pones una garantía de 3 días a 1 año.

Después de la recepción, cada orden avanza por estados en el Repair Board, y con los avisos al cliente le dejas saber cuando está listo. Mira el flujo completo en seguimiento de reparaciones.

Preguntas frecuentes

¿Qué información debe llevar una orden de reparación?

Como mínimo: nombre y contacto del cliente, marca, modelo, color e IMEI o serie del equipo, accesorios recibidos, el problema en palabras del cliente, una prueba antes de reparar, daños previos con fotos, cómo se va a desbloquear o que no se puede probar, el estimado, el depósito, la fecha prometida, la calidad de la pieza, la garantía y la firma del cliente en tus términos.

¿Un taller debe pedir el código de desbloqueo del celular?

Solo cuando lo necesitas para probar la reparación, y siempre como decisión del cliente. Apple les recomienda a sus clientes no compartir el código, así que ofrece la alternativa: marca el equipo como que no se puede probar y pruébalo junto al cliente al entregarlo. Si anotas el código, que solo lo vea el personal y bórralo al cerrar la orden.

¿Cómo documento los daños que ya tenía el celular?

Anota en la orden cada rayazo, grieta, golpe o señal de líquido, y toma fotos del frente, atrás, los lados y primeros planos de los daños, con la pantalla prendida si prende. Pega las fotos a la orden enseguida y pide al cliente que firme la recepción.

¿Vale la firma electrónica en una orden de reparación?

En Estados Unidos, la ley federal E-SIGN dice que una firma o un contrato no pierde validez legal solo por ser electrónico. Dale copia al cliente de lo que firmó y pide a un abogado local que revise tus términos, sobre todo si operas fuera de Estados Unidos.

¿Qué deben decir los términos y condiciones de un taller?

Cubre el respaldo y la pérdida de datos, el cargo por diagnóstico, el riesgo en equipos que ya vienen dañados, la resistencia al agua después de abrir el equipo, qué cubre y qué anula la garantía, y cuánto tiempo guardas equipos que no recogen. Revisa las reglas de tu estado o país sobre propiedad abandonada.

¿Quieres que cada recepción quede completa? Mira cómo SpotsPOS Repair pone toda la lista en la orden.